Em um mundo cada vez mais digital, a User Experience (UX) está se tornando um diferencial competitivo crucial. É inegável que essa crescente está redefinindo a forma como os produtos são oferecidos e se tornando um divisor de águas entre o sucesso e o fracasso de um negócio.
Nesta postagem, vamos explorar um pouco do que é UX, por que ele se tornou tão popular nos últimos anos e trazer pontos de reflexão para você entender como o UX pode ser seu aliado na conquista de mais clientes e na construção de um relacionamento duradouro com eles.
Então, sente-se com um bom café, leite ou água e embarque nessa jornada conosco.
O que é UX?
Antes de explorarmos o básico de UX para melhorar suas conversões, é importante que você saiba o que é UX.
UX é a sigla para User Experience, que significa “Experiência do usuário” em português. Esta pequena sigla, foi criada por Don Norman, ex vice-presidente da Apple no começo dos anos 90. Ele criou este termo para descrever melhor a importância da experiência do usuário na interação com produtos ou serviços.
Agora que você sabe o que significa UX, podemos nos aprofundar mais no conteúdo do post.
Somos movidos por experiências positivas
Quando falamos de UX, estamos nos referindo a:
- Como podemos melhorar a experiência do seu cliente em relação ao seu produto ou serviço.
- Como, através dessas experiências, você pode vender mais.
Nós, seres humanos, tendemos a continuar comprando em lugares onde temos uma ótima experiência e nos locais em que nos sentimos confortáveis. Isso garante um aumento nas conversões e, consequentemente, no ticket médio da empresa que está fornecendo essa ótima experiência.
Você deve estar se perguntando: “Ok, mas quando isso começou a se tornar uma regra?”
O comportamento de comprar baseado na experiência sempre esteve presente na nossa sociedade, mas ele teve uma mudança significativa quando a Apple criou seu primeiro computador pessoal com um sistema simples que pudesse ser utilizado por qualquer pessoa. E por que isso é relevante?
A partir do momento em que você simplifica as coisas e proporciona algo mais simples para o cliente, você faz com que ele queira ficar.
Com a entrada da internet, o aumento considerável do uso dos smartphones e o avanço da Inteligência Artificial, temos visto mais empresas discutindo e aprimorando a experiência do usuário. E por quê? Porque o nosso comportamento atual é mais exigente, as informações circulam mais rápido e estamos totalmente focados na experiência que temos no momento da primeira compra ou nas primeiras conversas, do que APENAS no preço.
Um exemplo muito claro e simples dessa situação é o seguinte cenário: Se você for a uma padaria onde as coisas são muito mais baratas, mas o atendimento foi péssimo e rude, como você se sentiria? Você voltaria a essa padaria mais vezes apenas para comprar o nosso amado pãozinho mais em conta?
Se você respondeu NÃO, você entendeu que também é movido pela experiência e NÃO SOMENTE pelo preço.
Este exemplo também serve como validação de como esse comportamento sempre esteve presente na nossa sociedade. Mesmo com a digitalização das coisas e o constante uso das redes sociais, a divulgação boca a boca de experiências, continua sendo relevante demais para uma marca, principalmente por causa da velocidade da divulgação da informação.
Quer um exemplo? A Nubank simplificou (e muito) a experiência de ir a um banco e isso se alastrou como fogo pela internet, a ponto da Nubank ser um dos bancos digitais mais bem sucedidos (atualmente) e ter forçado o mercado inteiro a se adaptar ao digital.
Então hoje, se o seu produto ou serviço tiver uma péssima experiência, independente de qual parte seja, as pessoas vão comentar nas redes sociais e a chance de manchar a sua marca é muito grande.
Comece refletindo e perguntando a relevância do que você oferece.
Agora que você entendeu que UX pode e muito afetar as conversões do seu negócio, vou te apresentar 4 pontos para você refletir e ver como a experiência que você fornece afeta o seu negócio.
Passo 01: Como que o seu produto resolve o problema do seu cliente?
Para começar a entender como melhorar a experiência de qualquer produto ou serviço, a pergunta básica que devemos fazer e que devemos analisar é: Como é que o que oferecemos, realmente resolve o problema dos nossos clientes? Como meu produto muda a vida das pessoas? Por que elas querem/devem comprar de mim e não do concorrente?
E é aí que entra a primeira problemática: Todo dono de negócio acredita que o seu negócio vai revolucionar o mundo e isso na maioria das vezes é verdade, mas o quanto de valor ele entrega? O quão otimizado é o seu serviço? São coisas importantes que devemos pensar para avaliar se o nosso serviço está realmente atendendo a necessidade do nosso cliente.
Passo 02: O quão bem você conhece o seu cliente e as necessidades que ele tem?
Aqui entramos na segunda problemática que normalmente como donos de negócio nós entramos: Supomos que sabemos tudo sobre o nosso cliente, suas dores e necessidades, sendo que não é bem assim.
Só conhecemos nosso cliente de fato, quando nos permitimos estabelecer uma conversa com ele, ou seja, quando investimos em pesquisa, colhemos feedback constantemente e procuramos entender o que ele de fato precisa. Esses diálogos são importantes não só para conhecer o cliente, mas também para poder entender em quais pontos estamos errando ao oferecer o nosso serviço.
Passo 03: Como é o seu primeiro contato com o cliente?
O primeiro contato com o cliente é fundamental para saber se ele irá voltar ou não. Então, você já parou para pensar quanto tempo você demora para responder ao cliente? Criou mais de uma opção para ele poder entrar em contato com você? Como é a sua primeira resposta com ele? É automatizada de forma robotizada, é robotizada de forma humana ou é uma pessoa realmente? Você é gentil ou rude? Você fornece todas as informações necessárias para que o seu cliente se sinta seguro em avançar nas negociações?
Todos esses fatores podem ser simplórios no primeiro momento, mas é aquele ditado: “A primeira impressão é sempre a que fica”. Se o seu cliente não se sentir acolhido, então a probabilidade de ele voltar é muito menor. Pense nisso.
Passo 04: Você já fez um levantamento dos principais problemas e reclamações que os seus clientes têm sobre o que você oferece?
Agora vamos à última problemática, a que vai manter o negócio girando. Você já procurou entender o motivo das reclamações e dos problemas que eles têm com o seu modelo de negócio? Já parou para sentar e ouvi-los com calma e ir anotando os pontos que eles querem que mudem e que funcionem para ambos os lados?
Se não, talvez o único ponto que falte para você observar com mais cuidado no seu negócio seja este.
Portanto, o básico de UX…
O básico de UX para melhorar a sua conversão é começar a pensar sobre a experiência do usuário, rever processos, implementá-los e continuar aprimorando-os, pois UX é sobre ouvir o usuário e entender as dores que ele tem de forma constante.
UX NÃO É SÓ facilitar o caminho do seu usuário na interface (conhecido como fazer uma telinha bonita), mas sim, estabelecer uma comunicação ativa com o seu usuário e verificar o que você está deixando de oferecer para ele.
A partir dessa comunicação, você vai conseguir achar pontos de melhoria no seu negócio, criar novas soluções e, principalmente, achar formas de converter mais para o seu negócio.
Agora que você já sabe que o básico de UX é estabelecer uma comunicação com o usuário e proporcionar uma boa experiência para ele, vamos avaliar como está a experiência do seu negócio com o seu cliente?
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